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通信行业的服务外包模式探讨
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电信服务外包市场驱动力 1、运营商面临的挑战 在欧洲、北美以及亚洲,资费竞争不断加剧,漫游话费持续下跌,大量运营商在进行整合的同时,愈发关注成本问题;随着3G、4G时代的到来,给运营商带来发展的新机会,但随之而来的还有高昂的网络基础设施新建成本;另外,来自移动互联网的冲击,则让运营商真正陷入困境。语音、短信等运营商的传统收入来源受到越来越多移动互联网产品的强势冲击,大有被替而换之趋势,届时,运营商将沦为纯粹的“管道运营商”。总之,收入放缓、开支骤增、盈利开源受到强势冲击的运营商可谓内忧外患,摆在眼前的是两个大问题:如何在控制成本的同时专注新业务创新,向市场投放更多、更具竞争力的新业务,从而实现摆脱竞争压力,实现良性增长。 2、从巴帝电信案例看服务外包对电信运营商的价值 大量的实践经验显示,服务外包是电信运营商在应对挑战时所能采取的最佳策略之一。下面,我们以印度电信运营商巴帝电信为例,阐述电信服务外包所能为运营商带来的独特价值。 如同全球运营商一般,激烈的市场竞争让巴帝电信疲惫不堪。印度虽然人口基数较多,市场潜力较大,但是印度的这些优点也吸引了大量的移动运营商提供业务,他们之间的竞争仍然主要停留在价格竞争上,使得运营商的利润非常有限。根据印度电信管理局(TRAI)数据,截至2011年2月份,印度共有移动电话用户7.9138亿户,移动运营商则多达15家,这些运营商中既有国字背景的BSNL和MTNL,也有实力强大的外资公司沃达丰爱莎公司,其竞争的激烈程度可以想见。与我国市场格局不同,这些运营商之间的差距并不十分明显,没有一家能够占据绝对优势。根据TRAI数据,巴帝电信以1.59亿的用户排名第一,其次为坐拥1.32亿用户的信实电信与拥有1.31亿用户的沃达丰爱莎。由于实力差距较小,这些运营商展开了激烈的价格竞争,目前的移动资费不到每分钟1美分,运营商们不堪重负,必须想办法增收节支。正是在这样的大背景下,巴帝电信选择了外包服务。巴帝电信的考虑有三个方面: 1)节省成本:外包服务可以节省成本,随着用户规模的扩大,巴帝电信的整体工作量也在加大,而自己招聘员工则费时费力,如果将一些工作通过招标的形式外包给那些专业的公司,则能实现成本的降低; 2)充分利用先进技术:引入先进技术,促进效率提升,因为与国际整体的通信和IT发展水平相比,印度还处于追赶阶段,引入国际上先进的专业服务公司,能够带来先进的技术和管理服务理念,从而促进巴帝电信站在通信发展的最前沿; 3)专注核心业务:将非核心业务外包出去,巴帝电信还能够集中精力在核心事务上,从而提升整体效率。 在电信服务外包选择方面,巴帝电信相继选择了爱立信、诺基亚西门子、阿尔卡特朗讯、IBM等在电信服务外包领域经验丰富的外包服务提供商。最终,巴帝电信先后将网络运营外包给爱立信、诺基亚西门子、阿尔卡特朗讯,将IT系统外包给IBM,将呼叫中心职能外包给印度一家专业的业务流程外包公司;将分销业务外包给了解消费者需求、有创业精神的本地企业。甚至,连通信塔都外包出去。凭借上述一系列外包操作,巴帝电信最终稳坐印度电信首席,并成功实现了全球移动通信市场最低的价格。 巴帝电信案例给予我们的启示是:电信服务外包,对运营商而言,意味着能够更好的控制成本、提高效率、提高服务水平、拓展产品业务种类,以及最关键的专注于核心业务领域,比如当下运营商普遍关注的智能管道战略或新业务转型。正如巴帝电信所做的,将IT系统,网络运营,呼叫中心分别外包给专业的电信外包服务公司,上述业务都是电信外包市场的重要组成部分。现在,我们就具体来看,电信服务外包市场的产业形态。 电信服务外包市场的产业形态 1、电信服务外包产业现状及发展趋势 1)产业规模 据市场研究机构InfoneticsResearch在2012年6月报告显示,全球电信服务外包业务总量已达750亿美元。这距其在2011年预测的,2015年全球电信服务外包业务总量774亿美元已经非常接近。显然,电信服务外包产业成长超乎预期。InfoneticsResearch首席分析师StephaneTeral认为,为削减运营成本和提高利润率,电信运营商已经转让出越来越多的服务,外包和管理服务市场还将继续保持增长。 2)细分领域 电信服务外包业务通常可以分为以下四类: IT/软件服务外包:庞大的电信网络离不开强大的IT基础设施,这包括,运营支撑系统、服务支持系统、计费系统以及操作支持系统等。而且,随着电信企业信息化程度的加深,运营商愈加发现自身业务发展与创新对IT系统的依赖程度越来越高。而运营商本身并不擅长IT基础设施搭建与维护。为此,专注于电信服务市场IT/软件外包服务的专业外包服务提供商就派上用场。在此方面,较早进入电信IT/软件服务外包市场的IBM与HP在众多服务商中名列前茅。另外,IT/软件服务外包业务本身亦占据当下电信外包服务业务总量的最大份额。 网络管理服务外包:网络服务外包指的是运营商战略性的选择外部专业技术和服务资源,代替内部部门和人员来承担网络建设或网络之上的业务流程的运营、维护和支持的服务,具体包括:网络设计、站点获取、土建工程、系统安装、集成、试运转、运营和网络优化,等等。另外,这里所指的外部资源通常包括通信网络厂商和专业的电信服务提供商。就全球而言,爱立信,诺基亚西门子,阿尔卡特朗讯,华为是最主要的网络管理服务提供商。在中国,主要有国脉科技、华胜天成、神州泰岳、世纪鼎利、华星创业等专业电信服务机构参与承担三大运营商的网络管理服务。据InfoneticsResearch预测,爱立信、诺基亚西门子、阿尔卡特朗讯以及华为等公司最终可能运营全球四分之三的网络。同时,移动网络外包业务的发展速度比固定网络快得多。另据InfoneticsResearch预测,到2014年,移动网络管理外包将占据61%的网络外包市场。 客服服务外包:最典型的客服服务外包就是呼叫中心坐席。通常的做法是运营商负责呼叫中心的设备、管理,外包提供商负责人员。不过在欧美发达国家,呼叫中心离岸外包正值风行。出于成本方面考虑,电信运营商将呼叫中心业务外包给劳动力成本相对较低的国家或地区。比如,在离岸外包最主要的聚集地印度和菲律宾,当地员工的薪酬可能仅为美国员工的十分之一。另外,呼叫中心离岸外包还有助运营商聘请更多的高学历员工从而提高服务质量,并实现24小时无休的呼叫中心服务,有助提高企业竞争力。 新业务外包:在电信运营商新业务尝试中,并非全部创新型业务均可或均需独立建设、运维。事实上,在新业务创新中,将这些新业务外包给技术成熟的外包提供商更是良策,一方面可以充分利用外包提供商成熟的技术,另一方面可以用更低的资金、人力投入即可展开新业务实践,最后,还可以将自身不擅长的新业务运营风险转移给外包服务商。具体新业务如多方电话、中小企业云服务等增值电信业务。 2、电信服务外包典型案例介绍 IT/软件服务外包:2012年8月,沙特阿拉伯第二大电信运营商沙特电信EtihadEtisalat(Mobily)与IBM签订了一项为期五年的合同,价值10.5亿里亚尔(折合约2.8亿美元)。IBM将承担该公司的信息技术外包业务。Mobily认为,与IBM的合作将会提升其产品,并将促使公司运营更为灵活。 网络管理服务外包:2011年5月,美国无线宽带服务供应商ClearwireCorp将把其无线网络的日常管理外包给瑞典爱立信公司,以帮助削减成本,此项合同的有效期为7年。在2009年达成的一项类似交易中,拥有Clearwire多数股份的SprintNextel已将其网络管理外包给了爱立信。此项交易价值45亿-50亿美元。 客服服务外包:2006年9月,俄罗斯移动运营商MTS宣布计划在年底前裁员19,700人,包括呼叫中心在内的公司非核心业务都将外包出去。 新业务外包:2012年6月,中国联通北京分公司进行了新业务试点,将电话会议网络服务外包给业内排名第二的电话会议基础服务提供商Arkadin,自身专注于客户服务与品牌建设,最终,在北京地区成功推出了名为“环球智会”的高品质电话会议产品。 电信服务外包的风险分析与风险预防上文我们看到服务外包对电信运营商的价值所在。并非全部运营商的全部业务都适合服务外包。如何才能正确的将非核心业务外包出去,在服务外包过程中,运营商需要注意哪些问题,我们一起来看。 1、由轻至重剥离非核心业务 运营商开展服务外包需要谨记的第一条规则是,业务剥离需要循序渐进,按重要程度从轻至重。 2、选择富有经验的电信服务外包商 为避免业务迁移过程中造成的业务流程混乱或外包后质量管理失控,运营商有必要选择业内最成熟的电信服务外包商,并在项目管理制度、团队人员素质及稳定性、公司规模及资质、成功案例及信誉、外包业务发展战略及措施、服务总体成本及控制办法等方面严格把控。 3、合理规避外包风险 运营商将非核心业务外包给承包商,意味着失去了对服务过程的控制能力,为规避外包风险,在选择富有经验的电信服务外包服务商之余,运营商需要积极监控业务承包商提供服务的各个阶段并密切跟踪服务结果,另一方面,承包商内部也应该确保每一个服务阶段的过程是顺畅的。 4、新业务更适合进行服务外包 相比既有业务外包需要考虑员工的重新安置等一系列现实问题,运营商在新业务领域应当大胆采用服务外包的方式,特别如上述提及的会议服务,这一点,国内外诸多案例均已验证。

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