局各科室、局属各事业单位：

为贯彻落实安顺市人民政府办公室关于印发《安顺市12345政务服务便民热线管理办法实施细则的通知》（安府办函〔2021〕45 号）、安顺市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室关于印发《安顺市12345政务服务便民热线规范运行工作规程（试行）的通知》（安放管服组办发〔2021〕3号）等文件精神，经研究决定，现建立安顺市商务局12345政务服务便民热线工作制度，请抓好贯彻执行。

附件：安顺市商务局（单位）12345政务服务便民热线工作制度

安顺市商务局

2021年2月9日

（此件公开发布）

安顺市商务局12345政务服务便民热线

工作制度

为贯彻落实《安顺市人民政府办公室关于印发安顺市12345政务服务便民热线管理办法实施细则的通知》（安府办函〔2021〕45 号）、安顺市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室关于印发《安顺市12345政务服务便民热线规范运行工作规程（试行）的通知》（安放管服组办发〔2021〕3号）精神，特建立安顺市商务局12345政务服务便民热线工作制度。

一、明确工作目标

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，践行以人民为中心的发展思想，坚决贯彻省、市年度关于12345热线高质量运行工作决策部署，以高质量发展统揽全局，紧紧围绕“四新”主攻“四化”，大力实施“八大工程”，把安顺打造成为全省“四化”新高地，强力推动安顺各项事业不断开创新局面。

以提升“贵人服务”影响力为目标，做优政务服务品牌，深入推进热线标准化、规范化、便利化，全面推动政务服务热线工作提档升级。推进12345热线规范运行，厘清热线工作职能职责，建立党委政府分管领导定期调度工作机制。

健全热线工作体系，健全接诉即办和督办问责机制，实现安顺市12345政务服务便民热线平台接通率达95%以上，热线平台办结率95%以上，服务满意度95%以上。企业和群众反映的问题和合理诉求能够及时得到处置和办理，确保接得更快、分得更准、办得更实。

二、加强组织领导

成立安顺市商务局12345政务服务便民热线工作领导小组。

景波涛（局长、党组书记）担任组长，

罗玉冬（副县级领导干部）担任副组长，

吴强、胡维赋、宋文君、张孝敏、郭萌、唐莎、付锡福、王磊、王家兴、杨军等科室主要负责人担任成员，并分别明确赵钟亚为市商务局热线工作处置人员，全权负责商务局12345事项的办理、回复、协调、定期会商、组织单位领导接听群众来电等工作。

三、压实工作责任

（一）切实提升热线服务能力、质量和水平。根据《安顺市12345非紧急政府服务热线运行管理办法（试行）》、《安顺市12345政务服务便民热线管理办法实施细则（试行）》和《安顺市12345政务服务便民热线规范运行工作规程（试行）》等文件要求，实现商务局热线平台事项办结率95%以上，问题解决率90%以上，服务满意度95%以上，投诉类工单核查率99%以上的工作目标。

牵头科室：办公室、法规科

责任人：吴强、杨军

责任科室：市场体系建设科、流通行业管理科、对外经济贸易科（市人民政府口岸管理办公室）、外资服务管理科（开发区管理办公室）、商务综合运行科、 电子商务和信息化科、人事教育科、贸促会安顺市支会

（二）推进12345热线标准化建设。根据省、市热线标准化体系建设要求，优化流程和资源配置，推动热线标准化、规范化运行。优化工作流程，实行集中受理、分类处置、分级负责、归口办理、及时反馈、强力督办的工作机制，实现企业和群众诉求办理闭环运行。建立指导县区、乡镇行业部门分级分类诉求办理机制；健全退单争议审核规则；优化无理重复诉求处置、延期申请处理规则；建立健全事项办结审核机制和督查督办制度；建立回访机制，及时了解企业和群众满意度。

牵头科室：法规科、办公室、人教科

责任人：杨军、吴强、付锡福

责任科室：市场体系建设科、流通行业管理科、对外经济贸易科（市人民政府口岸管理办公室）、外资服务管理科（开发区管理办公室）、商务综合运行科、 电子商务和信息化科、贸促会安顺市支会。

（三）加强12345热线知识库建设应用。按照建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库相关要求，及时向市级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新知识库内容。各科室（单位）主要负责人要严格把关知识库内容，着力压实“零差错”责任。

牵头科室：办公室、法规科

责任人：吴强、杨军

责任科室：市场体系建设科、流通行业管理科、对外经济贸易科（市人民政府口岸管理办公室）、外资服务管理科（开发区管理办公室）、商务综合运行科、 电子商务和信息化科、人事教育科、贸促会安顺市支会。

（四）建立督办问责机制。建立协同工作机制，运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。建立健全12345热线工作考核评价机制，出台考核办法，纳入服务高质量发展考核、营商环境考核等重点工作体系，对责任单位办理质量、效率等进行考核。相关科室（单位）收悉12345热线转办件后，发生办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为，提供给12345热线知识库的内容出现差错、知识库内容更新不及时，由此导致年度目标绩效管理考核成绩受到不良影响的，对推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假及不作为、慢作为、乱作为等问题，依法依规进行约谈、通报、曝光等；情节严重的，按照规定提请有关部门进行问责。

牵头科室：办公室、法规科、人教科

责任人：吴强、杨军、付锡福

责任科室：市场体系建设科、流通行业管理科、对外经济贸易科（市人民政府口岸管理办公室）、外资服务管理科（开发区管理办公室）、商务综合运行科、 电子商务和信息化科科长、贸促会安顺市支会。

（五）强化热线宣传推广工作。要广泛宣传12345政务服务便民热线的功能作用，积极引导企业和群众通过12345热线实事求是反映问题、理性合法表达诉求。按照“政府服务总客服，联系群众桥头堡”要求，通过开通专题节目、开办专版等多渠道形式加强12345热线宣传，局需对社会公告公示、接受社会监督的电话号码一律替换为12345。建立健全部门12345热线处置情况社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”，及时总结推广好经验好做法，不断提升12345热线知晓率和满意度。

牵头科室：法规科、办公室

责任人：杨军、吴强

责任科室：市场体系建设科、流通行业管理科、对外经济贸易科（市人民政府口岸管理办公室）、外资服务管理科（开发区管理办公室）、商务综合运行科、 电子商务和信息化科、人事教育科、贸促会安顺市支会。